大年初一的早晨，一阵清脆的电话铃声把我从睡梦中惊醒，我的心中一阵紧张：“出什么事了？这时候会是谁给我打电话呀？”赶忙从被子里爬出，翻开手机一看，跃入眼中的是一串数字：0084XXXXXXXX，这个号码不知道是哪里的。

“喂，你好！”我不敢怠慢。

“冯老师，您好！中国年快乐！我是玉兰，还记得我吗？我在我的国家祝您中国年如意吉祥！……”接完她的电话，我已无法重新入睡：这个玉兰是越南学生，都毕业两年了，总会在过春节的时候打电话过来问候。这些留学生还真是难“缠”呀……

往事历历在目，从08年开始调入接待中心负责留学生公寓的管理工作以来，至今已是8个年头了，从一开始踏入时充斥的怯生和不适应到现在的几乎融为一体的感觉，不是三言两语能说得清楚的。

镜头一

“管理员在哪？我们要求见管理员！”一大清早，留学生公寓的大厅就被一群非洲留学生给占住了。以贝宁学生安德鲁为首的学生代表要求与公寓的管理层谈判：你们不尊重我们的人权，对我们的客人不尊重；你们的值班员对我们学生说话不礼貌；你们的……

这是我第一天到公寓上班的状况，当时的公寓主管已与学生争得面红耳赤，局面无法控制。我一改了往昔公寓管理员与留学生间的管理与被管理的关系，马上将学生代表请到了公寓办公室，与他们进行了面对面的沟通与交流。虽然是蹩脚的英语，但马上拉近了与学生间的距离，我耐心地听取留学生的倾诉并将他们反馈的情况进行详实的记录，答应三天之后给他们明确的答复。

镜头二

三天之后还是这班学生代表，他们不约而同来到了公寓办公室，他们是来听结果的。公司领导层将公寓管理办法提出来了，并逐条为学生进行解释。这中间有对公寓值班员的要求，也有对学生的要求，我们邀请了留学生会的主席参与到了我们的管理团队，大家互相监督。这回留学生们满意了，他们希望静观后效。

渐渐的，留学生公寓内的争吵声少了，笑脸多了，意见箱里的留言少了，表扬信多了，一派生机盎然的样子。

诚然，留学生公寓就是一个小家，每个学生都是这个家的一员，如何协调好家庭各成员间的关系是家长的责任。按马斯洛需求理论的评述，我们的成员来自五洲四海，眼界开阔，起点较高，相对而言他们的需求层次就会提高很多。但由于彼此的熟悉程度、受教育程度、宗教信仰等的差异，让他们每个人对自己的保护程度都会有迥异。接待中心领导层敏锐地发现了这些，建章立制，公平公正地对待每一个学生。同时加强自身团队的建设，加强业务技能培训，加强职业道德教育，固化接待模式及流程……家是温暖的港湾，在接待中心团队的努力营造下，同学们有了回家的感觉。

“取乎其上得乎其中，取乎其中得乎其下”的古训一直在我们的耳畔催促着。随着学校总的规划和布局，留学生将逐步搬入新的公寓，但管理是相通的，如何在后续的工作中加强执行力，继续保护和完善“家”的构想，我们任重而道远。