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公 寓 ● 家

2015年01月29日 15:05

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    大年初一的早晨,一阵清脆的电话铃声把我从睡梦中惊醒,我的心中一阵紧张:“出什么事了?这时候会是谁给我打电话呀?”赶忙从被子里爬出,翻开手机一看,跃入眼中的是一串数字:0084XXXXXXXX,这个号码不知道是哪里的。

“喂,你好!”我不敢怠慢。

“冯老师,您好!中国年快乐!我是玉兰,还记得我吗?我在我的国家祝您中国年如意吉祥!……”接完她的电话,我已无法重新入睡:这个玉兰是越南学生,都毕业两年了,总会在过春节的时候打电话过来问候。这些留学生还真是难“缠”呀……

往事历历在目,从08年开始调入接待中心负责留学生公寓的管理工作以来,至今已是8个年头了,从一开始踏入时充斥的怯生和不适应到现在的几乎融为一体的感觉,不是三言两语能说得清楚的。

镜头一

“管理员在哪?我们要求见管理员!”一大清早,留学生公寓的大厅就被一群非洲留学生给占住了。以贝宁学生安德鲁为首的学生代表要求与公寓的管理层谈判:你们不尊重我们的人权,对我们的客人不尊重;你们的值班员对我们学生说话不礼貌;你们的……

这是我第一天到公寓上班的状况,当时的公寓主管已与学生争得面红耳赤,局面无法控制。我一改了往昔公寓管理员与留学生间的管理与被管理的关系,马上将学生代表请到了公寓办公室,与他们进行了面对面的沟通与交流。虽然是蹩脚的英语,但马上拉近了与学生间的距离,我耐心地听取留学生的倾诉并将他们反馈的情况进行详实的记录,答应三天之后给他们明确的答复。

镜头二

三天之后还是这班学生代表,他们不约而同来到了公寓办公室,他们是来听结果的。公司领导层将公寓管理办法提出来了,并逐条为学生进行解释。这中间有对公寓值班员的要求,也有对学生的要求,我们邀请了留学生会的主席参与到了我们的管理团队,大家互相监督。这回留学生们满意了,他们希望静观后效。

渐渐的,留学生公寓内的争吵声少了,笑脸多了,意见箱里的留言少了,表扬信多了,一派生机盎然的样子。

诚然,留学生公寓就是一个小家,每个学生都是这个家的一员,如何协调好家庭各成员间的关系是家长的责任。按马斯洛需求理论的评述,我们的成员来自五洲四海,眼界开阔,起点较高,相对而言他们的需求层次就会提高很多。但由于彼此的熟悉程度、受教育程度、宗教信仰等的差异,让他们每个人对自己的保护程度都会有迥异。接待中心领导层敏锐地发现了这些,建章立制,公平公正地对待每一个学生。同时加强自身团队的建设,加强业务技能培训,加强职业道德教育,固化接待模式及流程……家是温暖的港湾,在接待中心团队的努力营造下,同学们有了回家的感觉。

“取乎其上得乎其中,取乎其中得乎其下”的古训一直在我们的耳畔催促着。随着学校总的规划和布局,留学生将逐步搬入新的公寓,但管理是相通的,如何在后续的工作中加强执行力,继续保护和完善“家”的构想,我们任重而道远。