高校历经“十五”、“十一五”期间的发展，各项事业取得长足进步，综合实力大幅提升，办学条件明显改善，社会影响日益扩大。改革后勤服务管理体制，按照行业分工设置下属各经营服务实体，转化经营管理运行机制，构建专业化生产、集约化经营、企业化管理和社会化服务的后勤联合体，也日益成为高校后勤改革的共识。目前，高校后勤物业服务，虽有成立物业公司、或由社会物业公司经营管理。但从物业专业管理得角度，在物业服务模式、管理机构设置、资源配置、专业分工统筹、业主满意度等方面都在存在一定的差距。因此，构建后勤大物业服务模式，必须在现物业公司的基础上，将楼栋管理、校园保洁、园林绿化、维修服务、秩序维护、会议服务等统一归口物业公司管理，并逐步实现专业化生产、集约化经营、企业化管理，在物业服务的模式规划、工作创新、基础管理、提升满意度上提质、进位。
一、影响物业服务模式的特性
优秀的物业管理模式必须针对校园特点、与校区的实际服务需求相吻合。纵观高校的特点，其特性直接影响校园物业服务模式的规划。
1、专业复合性
高校的建筑设施包括办公楼、试验楼、教学楼、图书馆、体育馆、宿舍、运动场地、园林设施等多类型物业，属于复合型物业，对于校园物业服务的安全管理、课室服务、清洁服务、绿化管理、维修服务等提出更高挑战，需要积累更丰富的校园管理经验，打造优质的物业服务团队来组织专业服务。
2、客户特殊性
高校的物业服务对象，主要包括两个层面的群体。
一个是学校管理群体，包括学校职能部门和教师职工。该群体的服务要求是建立完善的物业管理服务体系。确保服务模式与学校的行政管理、教务管理、学生管理、后勤管理系统进行有机对接，实施切合学校实际的管理模式创新，创造优良的校园环境。其核心价值诉求主要是：创新、稳妥、安全、效率、品质。
二是大学学生群体。该群体处于青春成长期，是人生观、世界观形成的关键时期，面临着学业以及交际相处的双重压力。他们一方面需要的是完善的服务，使他们获得心无旁骛的优良学习环境；另一方面，他们需要引导和管理，以维持安全、舒适、和谐的生活环境和学习氛围，以确保他们能够专心学业进步和素质增进。其核心价值诉求主要是：安全、舒适、引导、和睦、温馨、方便。
3、节律独特性
大学有大学的独特运作节律。物业管理服务模式必须与学校的运作节律相互配合。
从大学运作周期看，学校按照 “假期—学期—假期—学期”、“早餐—课时—课间—课时—午餐—午休—课时—晚餐-—自习—夜休”的节律运作。
从学校教学活动看，学校按照“教学—活动—复习—考试—教学—活动—复习—考试”的节律运作。
物业管理服务模式需要遵循学校的运作规律，合理安排服务管理活动，如办公楼清洁作业安排在上班之前，下班之后；课室清洁安排在课前课后；安全作业控制外线舒张，内线严谨有度；设施设备以及教学设施维修除应急外，安排在节假日等等。最大限度减低物业服务给师生正常教学秩序的干扰，最大程度地支持教学管理的运作，最大可能地减少服务资源的浪费，最大信度地保障物业服务质量的显著提高。
4、教育辅助性
在真正优质的专业化物业服务模式下，高校的物业服务应具备以下三大职能，成为学校教学科研的得力助手。
学校管理创新职能：实施后勤服务管理模式创新，以专业化后勤管理促进学校业务管理专注化，使物业服务成为院系教学专注化的助手，确保教学业务管理和后勤专业管理双提升。
素质教育辅助职能：以物业文化建设完善校园文化结构，以环境服务提高校园环境素质，以安全教育协助提高学生自我保护素质，以勤工俭学机会提高学生自立素质等等。
沟通协调和谐职能：以优质的校园物业服务，建立学生与院系的沟通桥梁。通过构建完善的物业后勤管理沟通协调体系，使学生对学习环境的意见和建议得到及时反馈和落实，促进和谐校园关系。这就要求物业管理单位必须具有比较系统的校园客户关系管理的思维方式和管理经验。
二、物业服务模式的定位
根据高校物业特点、学校愿景和服务需求结构，后勤物业服务模式定位为：以师生满意为中心，以教育辅助为导向，以安全、优雅、文明、便利、温馨、高效为核心价值，为学校提供专业化、标准化的安全服务、环境服务、课室服务、绿化服务、应急服务、节能服务，创建最适宜高校建设需要的后勤物业服务模式。
1、辅助于教育事业的辅理功能定位
物业管理服务的本质就是确保物业保值增值，发挥物业的最大效用。因此，物业服务的核心职能只能定位于做好物业服务，创造良好的物业环境，保障物业设施以及教学设施的正常使用，协助教育和学习活动。了解校园物业服务本质的人，必定清楚地知道物业服务自身，对于教育事业协助的核心功能，从而确立较高的事业角度和觉悟高度来组织物业服务工作。
2、着眼于院系发展的管理创新定位
了解校园物业服务本质的人，必定清楚地了解物业服务与学院工作之间的深刻联系，必定着眼于物业服务管理与院系管理的系统对接，能够有意识、有目标、有计划、有步骤地建立与学院管理无缝衔接的物业服务管理体系，避免物业服务独居一隅，真正使物业服务管理体系，成为院校管理体系的延伸，在成功实践院校后勤管理模式改革的同时，促进院系管理与物业服务的专业化与一体化，为成功实施院校管理创新、创造院校后勤社会化改革典范，奠定坚实的思想基础和实践基础。
3、致力于品牌建设的服务层次定位
高校的物业服务机构，必须具有品牌经营意识，将维护高校的教育品牌最为自己的重要使命，以优质物业服务品牌彰显高校校园品牌文化，最终实现高校教育品牌和物业服务机构品牌双丰收。
总而言之，那种只懂得看门、扫地、维修小工的物业服务机构，那些根本不了解校园物业服务本质，不清楚校园物业服务的教育辅助定位、管理创新定位和品牌建设定位的物业服务机构，根本无法满足高校的物业服务需求。只有清晰教育辅助、管理创新、品牌经营三大定位，站在学校发展的高度来组织实施物业服务，才能满足高校的物业服务要求。
三、创新后勤物业管理方式
要确保物业管理服务工作能满足高校的服务需求，适应物业功能定位，创新物业管理方式是唯一出路，设想的管理机制具体概括为：“运用一个战略，导入两个体系，运用三种手段，建立四个系统，规范服务流程”。
管理创新方式组合图
（一）运用一个战略
物业公司须推行CS顾客满意管理体系，实际服务管理效果极佳。顾客满意战略（CS）是一种以顾客满意为中心，以顾客满意为基础的管理体系，它包含理念满意（MS）、行为满意（BS）、视觉满意（VI）、品质满意（PS）、服务满意（SS）以及由此而延伸的环境满意（ES）。
（二）导入两个体系
依据物业质量手册，立足学校本身特点,编制《高校物业服务质量计划》，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系中，确保各项管理服务活动规范、高效、优质和持续改进。
根据高校物业建筑特点和使用人的需求，物业公司加强对物业区域的环境管理，导入IS014001环境管理体系，把以服务为主要内容的公司活动纳入到环保控制系统。
（三）采用三种手段
1、制度手段
一是在企业内部管理方面，坚持“以制治企”的管理理念，制定《员工业绩考核办法》等内部管理制度，使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作 。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，制定科学、实用的管理服务制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。
2、文化手段
通过培训、举办文化活动等方式，把物业文化理念深入到每个员工的心中，实现企业文化融合，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为家、以企为荣的意识，进而提高队伍的整体战斗力。
3、科技手段
在物业管理服务活动中采用科技手段，运用通讯、网络、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。在物业档案管理、报事、投诉、业主服务需求统计分析、内部信息沟通等服务工作中，将充分运用信息化设备，建立物业软件系统管理，以提高服务工作的效率与水平。
（四）建立四个系统
1、组织保障系统
明确物业公司与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利关系，为公司营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化。
2、信息控制系统
3、服务质量监控系统
为使管理处有效对各岗人员工作状态进行有效的监控，确保其服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量，特建立了如下服务质量检查监控系统：
（1）服务质量监控系统图
（2）服务质量控制流程图
4．激励系统
激励系统示意图
激励是物业人性化管理的主要方式，是尊重个体权利，保持团队战斗力的重要方法。思想工作机制重在激发潜能，形成用心工作的共享价值观。物业尊重个人情感，并且针对个别员工个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈和家访等。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明，通过奖励“引”着员往前走，通过惩罚“推”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提升机制在实际工作中极具价值。物业将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。工资福利系统重在考核。依据贡献大小进行工资决策，即考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所得的优厚报酬，吸引人力，激励员工取得更好的工作业绩效。文化活动系统是物业的发展之魂。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能，把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。
后勤物业服务的整体实力、管理水平、师生对物业服务满意度的提升和发展，是对高校发展的有力保障与支撑，创新高校大物业管理，继往开来，任重而道远。
