为贯彻落实学校第九次党代会“加强和谐校园建设……及时回应和解决师生关切诉求，让保障更周全、服务更温馨、校园更整洁”的战略部署，后勤服务总公司坚持“以师生为中心”的工作理念，围绕“为教学服务，为科研服务，为师生员工服务”的宗旨，制定并实施了系列听取师生意见反馈的措施，广泛征求改进工作的意见建议，努力在现有条件之下持续改进工作，凝心聚力为师生创造更好的学习生活条件，为“美丽湖大、幸福湖大”建设不断探索新的路径。

一、开辟五个渠道，开诚布公倾听师生意见

认真收集和处理服务对象的意见是后勤服务总公司贯彻“以师生为中心”工作理念的重要举措，是听民生、集民意、疏民绪、汇民智、聚民心的重要途径，是密切联系师生、切实帮助师生解决后勤服务问题的有效方式。总公司制定了《后勤服务总公司服务意见留言收集与处理暂行办法》，对服务对象的意见留言按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则，依规遵章、及时有效地解决合理诉求。目前，总公司听取和征集师生意见的渠道主要有5个：

1.在服务场所设置专门收集意见的留言本。各食堂、教学楼的意见留言本均发挥了积极作用，师生畅所欲言，责任部门安排专人回复处理，服务过程中需要立行立改的工作及时整改，对短期内不能解决的问题，集中研究工作方案分期实施，进展情况及时向师生回复。

2.在学校网站上对外公开后勤服务监督邮箱（71968176@qq.com）。每天专人负责查阅信箱，及时对意见进行反馈，及时布置整改任务。2018年开通以来，每一封邮件都得到了及时的回应和对问题进行跟踪处理，得到师生回邮表示赞许和肯定。

3.设立后勤服务大厅。坚持总公司“集中统筹、高效便捷、规范透明、师生满意”的原则，受理师生的后勤服务需求，做好调度、督办、回访、衔接和信息报送等工作。后勤服务大厅提供现场和热线电话方式的意见收集。2018年全年，大厅共接到咨询1616起，投诉建议36起，全部圆满解决，师生满意率100%。

4.创建“湖南大学后勤服务”（hnuhqfw）微信公众号。师生可随时随地通过手机终端提出需求和接受服务。微信公众平台提供专门的“投诉建议”栏目，每天有专人及时受理，及时反馈。

5.开通24小时服务热线“88865110”。师生对后勤服务总公司的服务范围中的任何意见和建议，均可以随时致电该服务热线。各类问题都被登记在册，由专人进行统筹调度，及时整改，及时回复。

二、设立安监部，内部质量监督专职化

为进一步加强对安全与服务质量工作的监督与领导，不断推动后勤保障服务标准化和服务质量提升，2018年7月，后勤服务总公司成立了安全与质监部（简称安监部），专职负责安全与服务质量监督工作。安监部工作人员定期到各个服务场所听取师生意见，接受师生员工对后勤保障服务工作的监督、投诉；现场检查，督查指导，根据服务质量检查结果提出提升工作质量的具体整改建议并督促落实；及时处理对外信箱、校长书记信箱等收到的师生意见投诉；每周发布质量监督通报，对安全与服务质量督查情况、后勤服务大厅业务处理情况、本周工作亮点等定期通报。专职部门的成立，对意见收集和处理工作更加高效，师生诉求得到及时落实和反馈，服务感受更加良好。

三、聘请义务督查，外部意见即查即改见实效

为促进“和谐校园、美丽校园”建设，加强第三方对后勤服务工作质量的检查与监督，后勤服务总公司在2018年制定了《关于邀请部分银龄志工、学生会干部、学生代表义务担任兼职督查员的实施办法》，面向学校邀请了15名银龄志工代表（南校区10名、财院校区5名，设组长一名），10名学生会学生权益部代表（南校区7名、财院校区3名，设组长一名），义务担当服务质量兼职督查员。建立了“安全与服务质量兼职督查员微信平台”，组建了兼职义务督查员队伍，按照“义务监督、问题发现、协调联动、督办推进”的工作机制，作为总公司安全与服务质量督查工作强有力的补充，平常开展日常督查，将发现校园内的安全生产、环境卫生、绿化维护、校车通勤、水电安全、食堂服务、食品安全、通讯服务、楼栋管理等方面问题，通过微信平台、电话邮件，或直接反映督查的实际情况和工作建议。2018年10月至12月期间，义务督查员反馈各类服务问题、事项87件，属于总公司职责范围内的62件均及时整改完毕。义务督查，实现了服务主体与服务对象的及时沟通和准确对接，推动总公司积极高效地发现问题并解决问题，做到即查即改见实效。

四、征集金点子，引导员工创新管理精细服务

本着“创新管理促发展，精细服务树形象”的宗旨，为推动总公司“创新管理精细服务年”的全面建设，今年3月份以来，后勤服务总公司在全公司范围内开展征集创新管理精细服务“金点子”及合理化建议的活动，希望通过充分发挥员工的聪明才智和主观能动性，发掘员工潜能，进一步调动大家的工作积极性，树立全员参与、持续改进服务质量的意识，创新管理方法，加强精细服务，降低物资消耗，提高工作效率，增强总公司后勤保障活力，给师生更好的服务体验，促进学校后勤保障服务质量不断改善提升。目前，活动正在开展中，各部门员工积极参与，不断有好点子、新创意涌现。

“我们把在校园内发现的问题，比如环境卫生、绿化维护、校车通勤、水电安全、食堂饮食、通讯服务、楼栋管理等，随时通过工作群、微信公众号‘湖南大学后勤服务’、电话邮件等方式反映。”义务督查员、数学与计量经济学院2016级本科生刘艺说。学校早上8点上课，有同学7点就到自己负责的片区检查。大家相互之间还有条不成文的规定：在反映问题后，还要“回头看”确认问题是否得到了整改。新闻传播与影视学院2017级本科生陈心雨是一名义务督查员，她说：“在这里待了两年，感觉学校像家一样，帮助学校改善校园环境，不仅仅是我们义务监督员的事情，也希望其他同学能参与进来。”银龄志工们虽然年龄较大，但出门都会带着手机，以便“走过路过不会错过”，随时反映问题。看着校园越来越美，在湖大生活了40多年的银龄志工言利华说老师说：“以前在校园里发现哪里脏了乱了，都不知道该怎么反映。现在好了，每次反映问题后，都马上有人清理、整改，并向我们反馈。”

通过广开渠道听取意见、加强专职监管、引入外部监督、即查即改高效处置等举措的抓好落实，后勤保障服务质量不断改善，后服员工服务意识不断强化，师生对后勤服务工作的满意度也明显提升。为提供与学校“双一流”大学建设需求相适应的一流的后勤保障服务，后勤服务总公司在切实做好每一项后勤保障服务工作的同时，也将矢志一流，不断创新提质，锐意进取，努力为打造“最具诗情画意”的美好校园贡献力量。

供稿/办公室 谢辉

责任编辑/吴志学

审稿/魏万国