有研究表明，“顾客的服务感知质量（包括服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）是评价服务质量的最终标准”。那么，对于高校企业又要如何提高服务质量呢？

这个命题涉及的内容有很多，如：环境设施、服务技能、服务礼仪、响应时间等等，笔者这里能力所限就浅谈下服务礼仪。

服务礼仪主要泛指服务人员在自己的服务岗位上应具备的基本素质和应当严格遵守的服务行为规范，即在特定服务场合之内进行活动时的标准的、正确的做法。

对于高校企业，服务窗口的员工在工作中需要受到各种人际交往行为准则的规范，服务礼仪尤为重要，因此：

1.在个人仪表上要注重外表形象，着装上要注重庄重得体，最好能穿着统一、干净的工装，使顾客得到视觉上的愉悦。

2.在个人仪容上，除注意个人卫生外，服务人员要注重表情礼仪，开展微笑服务，以微笑的面孔、适度的热情欢迎每一位顾客的光临。

3.在服务语言上，正确使用礼貌服务语言：（1）养成使用礼貌服务用语的习惯；（2）注意说话时的举止；（3）注意说话时的语气和语速；（4）记住沉默的微笑就是拒绝。

4.对于接待岗位，要想顾客之所想，判断对方的需求，适时的给予帮助，处处以顾客为中心，事事不厌其烦，用优质的服务和灵活的应变接待顾客，这样才能使顾客对你的企业予以关注和支持，企业的形象才能因你个人形象而得以体现。

达成服务礼仪的措施

1.实施有效的文化管理

企业要赢得声誉和效益靠的是向员工提供通俗、可期望的企业文化，员工的工作过程就是实践企业文化的参与过程，企业文化越通俗，员工在工作中就越能执行到位，就越会对自己的能力感到自信。而鼓励员工爱岗敬业就需要可期望的企业文化，企业文化是否体现公平、公正是一个企业能否留住员工的前提，也是激发员工钻研岗位技能，增进员工之间、上下级之间交流和互动，不断完善服务技能技巧从而达到企业提高服务质量的必由之路。

2.重视员工的培训

把服务礼仪按不同的工作岗位进行细化、标准化，由此而生的各岗位的“服务礼仪指南”既是培训的内容，又是岗位考核的标准。笔者认为高校企业不必过分追求专业化。简单可操作的服务礼仪培训才是有效的培训，在服务窗口工作的员工做好了服务礼仪就是做好了本职工作，就是为顾客提供了优质服务，从而提升了企业的服务质量。

3.企业要做好“加法”

高校企业在人、财、物上有其特殊性，笔者在一线工作，深层次的问题不了解就不谈，我这里只谈“人”，高校企业的人员在笔者看来是大部分爱岗敬业的员工和小部分要么意愿不足要么能力欠缺的员工组成。如何进行科学管理做好“加法”就非常重要了，对于爱岗敬业的员工，“加法”就是经济上的激励机制和可执行的上升通道；而对于意愿不足或能力欠缺的员工“加法”就是加强岗位服务技能的培训。

荀子在《荀子·修身》中说 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”；

服务礼仪是一个员工工作修养、精神风貌的主要标志，也是一个企业服务质量等软实力的重要体现。